AI 接待员本应让给医生打电话变得更简单。但越来越多的患者发现，情况可能恰恰相反——尤其是当机器难以理解他们的说话方式、理解指令或沟通需求时。
英国南约克郡最近的一个案例把这个问题推到了聚光灯下。71 岁的朱迪思·巴特菲尔德正在从中风恢复，她告诉 BBC，她家庭医生诊所使用的 AI 接待员反复无法理解她预约时说的话。中风让她的言语变得支离破碎，并影响了右侧身体的活动。在多次尝试失败后，她最终转到另一家诊所就诊。那家诊所后来停用了这套系统。但这件事引出了一个更大的问题：医疗保健的多少部分可以安全地交给一个期待患者以它能理解的方式沟通的 AI？
这套名为 EMMA 的 AI 接待员由 QuantumLoopAI 开发，被引入诊所是为了处理电话需求、减少等待时间。Healthwatch Rotherham 随后报告了患者的投诉，这些人难以与系统沟通，包括有地方口音和语言障碍的人。巴特菲尔德女士的经历显示了为什么一个小的技术缺陷在医疗保健中会变成更严重的问题。自动服务据称要求她不要用免提，但她说她必须一只手拿手机，因为她的另一只手受中风影响。当系统听不懂她的名字时，没有任何"人类本能"去识别出了问题并请她换个方式重复一遍。
问题比一个接待员系统更广泛。Healthwatch England 收集了类似的案例，患者在与 AI 预约、索取药物和表达需求时遇到困难。一些有言语或学习障碍的人说自动系统无法理解他们，另一些人报告说他们的请求没有得到正确处理。AI 对不堪重负的诊所显然有吸引力：一个能立即接听电话的系统可以减少排队，让前台员工腾出时间做其他工作。EMMA 的支持者说它支持多种语言和口音，并允许呼叫者随时请求真人。但这样的保障只有在患者知道它存在、并能成功操作系统到达那一步时才有用。
随着诊所继续试验自动化接待和分诊，南约克郡的教训很难被忽视：AI 接待员应该让联系真人更容易，而不是成为挡在患者和医疗服务之间的又一个障碍。